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Checkliste

Fit am Telefon

published: 26.02.2006

In den meisten Unternehmen ist das Telefon das wichtigste Kommunikationsmittel (Foto: Monkey Business Images/shutterstock.com) In den meisten Unternehmen ist das Telefon das wichtigste Kommunikationsmittel (Foto: Monkey Business Images/shutterstock.com)

Das Telefon klingelt – man hebt ab und meldet sich. Was kann man da verkehrt machen? Eine ganze Menge. In den meisten Unternehmen ist das Telefon das wichtigste Kommunikationsmittel und wird daher auch die „Visitenkarte des Unternehmens“ genannt.
Von deinem Verhalten am Telefon, von deiner Freundlichkeit und deinem Fingerspitzengefühl hängt vieles ab, daher solltest du dir Gedanken über deine Wirkung am Telefon machen und mit ein paar einfachen Tricks bist du fit für die Kunst des Telefonierens!

Jemanden anrufen:
• Bereite den Anruf erst vor und telefoniere dann! Überlege dir genau, wen du sprechen willst und welche Unterlagen du womöglich für das Gespräch benötigst. Stichworte können helfen, das Gespräch zu vereinfachen und strukturierter zu gestalten.
• Melde dich deutlich: „Guten Tag, Vorname, Nachname, Firma ...“.
• Deine Stimme klingt sicherer, wenn du aufrecht sitzt oder stehst. Klemm’ den Hörer nicht zwischen Kinn und Brust – so versteht man dich schlecht.
• Komme möglichst schnell zum Thema.
• Vergiss das Atmen nicht und behalte eine gleich bleibende Sprechgeschwindigkeit bei.
• Und denke immer dran: Der Ton macht die Musik!

Einen Anruf entgegennehmen:
• Nimm spätestens nach dem dritten Klingeln den Hörer ab.
• Melde dich nur mit der für deinen Betrieb üblichen Begrüßung: z.B. „Guten Tag, Firma, Vorname, Nachname ...“ – nicht in einem Wortschwall (als hättest du es eilig), sondern langsam und verständlich. Am Ende sollte die Stimme hoch gehen - das fordert den Anrufer auf, sein Anliegen vorzutragen.
• Lächle am Telefon. „Gehörte“ Mimik und Gestik spielen eine große Rolle!
• Gib dem Anrufer das Gefühl, dass er willkommen ist (auch wenn du vielleicht der falsche Ansprechpartner bist) und dass du mit seinem Anliegen etwas anfangen kannst.
• Lege dir Papier und Stift immer nahe ans Telefon. Mache dir Notizen: Name des Anrufers, Grund des Anrufs, Telefonnummer, eventuell Adresse und E-Mail.
• Du solltest nie nebenbei weiter am PC arbeiten, das ist unhöflich und signalisiert mangelndes Interesse.
• Vergiss nicht, immer freundlich zu bleiben und in kurzen, präzisen Sätzen zu sprechen. Passe deine Stimme in Lautstärke und Sprachtempo dem Gesprächspartner an.
• Dem anderen ins Wort zu fallen ist immer unhöflich!
• Erkundige dich genau, bevor du jemanden weiterleitest, ob dein Kollege auch tatsächlich dafür zuständig ist.
• Hast du versprochen zurückzurufen, dann tue dies innerhalb der nächsten 24 Stunden.

Schwierige Gespräche meistern:
Es gibt immer Telefonate, bei denen Kunden oder Personen sich beschweren oder etwas reklamieren wollen. Da heißt es freundlich bleiben und nicht die Nerven verlieren, denn gerade solche Gespräche sind eine Chance, sich und das Unternehmen ins beste Licht zu rücken:
• Konzentriere dich voll und ganz auf das Gespräch und den Anrufer, vermeide Nebengeräusche.
• Ermutige den Anrufer, sich richtig Luft zu machen und höre erst einmal zu, ohne ihn zu unterbrechen. Notiere dir die wichtigsten Punkte.
• Wichtig: Aktives Zuhören bedeutet, den anderen nicht nur reden zu lassen, sondern ihm durch gelegentliches Feedback das Gefühl zu geben, „ich verstehe Sie“.
• Überhöre großzügig Angriffsformulierungen.
• Baue eine positive Beziehung auf. Das kannst du, indem du die Person öfter mit dem Namen ansprichst und dein Verständnis ausdrückst; benutze ähnliche Redewendungen wie dein Gesprächspartner!
• Fasse das Problem noch einmal in deinen Worten zusammen.
• Zeige Bemühungen um Klärung bzw. Lösung des Problems: eventuell noch einmal gezielte Fragen stellen; zusammen Lösungen finden („Was halten Sie davon, wenn ich ...?“).
• Bestätige zum Schluss noch einmal die Vereinbarung.
• Danke dem Anrufer für die offenen Worte („Ich freue mich, dass Sie angerufen haben!“)

[TK]

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