Konflikte konstruktiv meistern

"So hab´ ich das doch nicht gemeint!"

published: 09.09.2009

Richtig zu kritisieren ist ebenso wenig leicht wie angemessen auf Kritik zu reagieren (Foto: shutterstock.com/Bernd Leitner Fotodesign) Richtig zu kritisieren ist ebenso wenig leicht wie angemessen auf Kritik zu reagieren (Foto: shutterstock.com/Bernd Leitner Fotodesign)

Streiten ist anstrengend, sinnlos und tut ziemlich weh. Darum immer schön den Ärger runterschlucken, freundlich lächeln und bloß nichts sagen. So oder ähnlich könnte das Motto eines ausgeprägten Streitmuffels lauten, der lieber still an seinem Kloß im Hals erstickt als einen offenen Konflikt zu riskieren.

Warum ist es so schwierig, sich richtig zu streiten? Ob mit der launischen Freundin, dem distanzierten Prof oder dem nörgelnden Chef - wir reißen uns nicht um eine Auseinandersetzung. Häufig dominiert die Angst, die Sympathie von jemandem zu verlieren, sich zu blamieren oder mit der Reaktion des Gegenübers nicht umgehen zu können.

Schließlich ist es so eine Sache mit dem Zanken: Ein Wort gibt das andere, und ehe man sich versieht, steckt man im Schlagabtausch. Meistens hat der nichts mehr mit dem ursprünglichen Problem zu tun. Nicht nur Harmoniesüchtige neigen deswegen dazu, Reibereien um des lieben Friedens willen zu vermeiden.

Wie entstehen Konflikte?

Eine typischer Ort für Ärger, der unter der Oberfläche brodelt, ist der Arbeitsplatz. Das kann die Lerngruppe an der Uni oder das Großraumbüro im Job sein. Wer zusammen etwas schaffen will, muss sich auseinandersetzen.

Nadja ist Abteilungsleiterin eines großen Versandhauses. Seit zwei Jahren arbeitet sie mit ihrer Sekretärin Frau Hinze zusammen. Nadja mag die ältere Frau sehr und betrachtet sie fast als zweite Mutter. Nach dem Wochenende sitzen die beiden bei ihrer wöchentlichen Montagmorgen-Besprechung, als Nadja meint: „Puh, der Kaffee macht mich gar nicht munter.“ Frau Hinze erhebt sich abrupt, entleert die Kanne ins Waschbecken und kocht neuen Kaffee. Die Atmosphäre zwischen den beiden ist von nun an frostig. Was ist passiert?

Der Psychologe Friedemann Schulz von Thun entwickelte hierzu das sogenannte Kommunikationsquadrat. Eine Nachricht, in diesem Fall Nadjas Kaffee-Kommentar, lässt sich demnach in vier verschiedene Bestandteile aufgliedern: den Sachinhalt, die Selbstoffenbarung, die Beziehungsebene und den Appell.

Der Sachinhalt bezieht sich auf die pure Information einer Aussage, hier schlicht, dass Nadja trotz des Kaffees noch müde ist. Die Selbstoffenbarung enthält wiederum Auskünfte über den Sender. Sie könnte zu wenig geschlafen haben und deshalb einen besonders starken Kaffee brauchen.

Die Beziehungsebene vermittelt dem Gegenüber, was man von ihm und der Beziehung zueinander hält. Frau Hinze empfindet Nadjas Botschaft vielleicht als allgemeinen Zweifel an ihren Fähigkeiten oder als überhebliche, abwertende Behandlung. Für Frau Hinze ist diese Ebene der Nachricht besonders wichtig. Wenn es zu einem Konflikt kommt, richtet sich die Ablehnung meist nicht gegen den Sachinhalt einer Anmerkung, sondern gegen die Aussage auf der Beziehungsebene.
Der Appell meint das, was der Sender mit seiner Bemerkung erreichen will, nämlich dass Frau Hinze zukünftig stärkeren Kaffee kochen soll. Ob Nadja und Frau Hinze sich richtig verstehen, hängt von verschiedenen Faktoren ab. So spielen zum einen nebensprachliche Signale wie Tonfall und Lautstärke eine große Rolle, aber auch Mimik und Gestik des Sprechenden sind wichtig. Gerade wenn diese Signale und der Sachinhalt auseinandergehen, kann es zu Missverständnissen kommen.page]Weiterhin nehmen die Kommunikationsparteien eine Unterhaltung durch einen psychologischen und gesellschaftlichen Filter wahr. Das bedeutet, dass Frau Hinze Nadjas Äußerung abhängig von ihrer persönlichen Erfahrungen mit Nadja und der Rolle, die sie ihr zuschreibt, interpretiert.

Geht auch sie von einem mütterlich-töchterlichen Verhältnis aus, wird sie Nadjas Kommentar vielleicht als verletzende Reduktion ihrer Person auf die Funktion einer Sekretärin verstehen. Begreift sie sich eher als qualifizierte Arbeitskraft, könnte sie die Rückmeldung als indirekte Maßregel empfinden.

Wie kritisiert man sein Gegenüber?

Oft entzünden sich also Auseinandersetzungen an der Art, wie man miteinander kommuniziert und nicht an den harten Fakten. Um solche unnötigen Konflikte zu verhindern und konstruktiv mit einem Problem umzugehen, hier einige Vorschläge, wie man sinnvoll kritisieren kann.

Janina und Kerstin sind gute Freundinnen. Einmal pro Woche verabreden sie sich, um miteinander essen zu gehen. Normalerweise wechseln sich die beiden mit dem Bezahlen ab, sodass das Verhältnis auf Dauer ausgewogen bleibt. In den letzten Wochen hat Janina nun einige Male hintereinander die Rechnung beglichen, da Kerstin immer im richtigen Moment auf die Toilette verschwand oder telefonieren ging. Janina ist etwas verwirrt und ziemlich wütend auf die Freundin, weil sie sie mit den Kosten einfach im Regen stehen lässt. Für das nächste Treffen hat sie sich vorgenommen, das Thema anzusprechen.

Am betreffenden Abend findet Janina nicht sofort den Mut und schiebt das Gespräch bis zum letzten Moment vor sich her. Erst als der Kellner die Rechnung bringt und Kerstin wieder Anstalten macht, einfach zu verschwinden, platzt sie heraus: "Nie bezahlst Du. Ständig haust Du ab und lässt mich auf den Kosten sitzen. Du kamst mir ja schon immer etwas geizig vor, aber jetzt habe ich überhaupt keine Lust mehr, Dich hier durchzufüttern. Das ist ganz schön egoistisch, einfach davon auszugehen, dass ich alles bezahle. Du hast Dich eben noch nie für deine Umwelt interessiert!"

Janina ist verständlicherweise sauer, aber vielleicht will sie die Freundin doch nicht auf Dauer verlieren. Mit ihrer so geäußerten Kritik lässt sie Kerstin wenig Gelegenheit, das Gesicht zu wahren, und gefährdet die Freundschaft.

Es ist wichtig, dem Gegenüber trotz des Ärgers Akzeptanz zu vermitteln, ihm also zu signalisieren, dass man - abgesehen vom aktuellen Problem - mit seiner Person im Großen und Ganzen einverstanden ist. Janina hätte zum Beispiel erwähnen können, wie wichtig ihr die gemeinsamen Abende sind und dass sie die Gespräche mit der Freundin genießt. Um der Unterhaltung die Chance auf einen positiven Verlauf zu geben, hätte Janina das leidige Thema ruhig früher ansprechen sollen.

Da Janina sich schon seit geraumer Zeit über Kerstins Verhalten ärgert, hat sich bei ihr viel Wut angestaut. Ihre Bemerkungen richten sich jetzt vor allem gegen Kerstins Person und nicht mehr gegen ihr Verhalten. Die Vorwürfe, sie sei geizig und egoistisch, entspringen ihrem Ärger und sind nicht konstruktiv. Gleichzeitig verallgemeinert Janina ihre Aussagen durch Ausdrücke wie "ständig" und "immer", was jeder Grundlage entbehrt.

Um Kerstin zu ermöglichen, auf die Kritik einzugehen und tatsächlich etwas zu ändern, sollte Janina sich lieber auf realistische, zeitnahe Beispiele beschränken und Gebiete ansprechen, die Kerstin auch wirklich ändern kann.
Janina hätte versuchen können, ihre Kritik in "Ich-Botschaften" zu formulieren. Anstatt: "Du hast Dich ja noch nie für Deine Umwelt interessiert" wäre: "Ich habe durch Dein Verhalten den Eindruck, dass ich Dir egal bin" eine Aussage, die für Kerstin vermutlich verständlicher und dadurch leichter anzunehmen ist.

Wie verhält man sich bei Kritik?

Kritisiert zu werden ist nicht unbedingt leicht. Schnell fühlt man sich generell abgelehnt und reagiert mit dem Reflex, sich umfassend zu verteidigen. Jeder, der schon einmal in einer solchen Situation war, wird das berühmte "Ja, aber so ist das ja gar nicht, weil ich nämlich doch nicht und überhaupt..." gut kennen. Um eine negative Rückmeldung richtig einzusortieren und sie eventuell als Bereicherung zu erkennen, bedarf es einiger Tricks und Hilfen.

Heiko und Stefan spielen gemeinsam in einem Verein Basketball. Stefan gehört dem Team schon seit vielen Jahren an und hat seinen alten Schulfreund kürzlich mit zum Training genommen. Heiko hatte viel Spaß und stellte sich geschickt an. Einige Male ist es nun schon vorgekommen, dass er bei Punktspielen schlechte Leistungen brachte, weil er am Vorabend zu lange unterwegs war. Stefan erzählte er dann von den ausgiebigen Partys, was diesen nach einem verlorenen Spiel sehr störte.

Schließlich nimmt er Heiko zur Seite: "Ich find´s echt total nett, dass wir jetzt ein gemeinsames Hobby haben. Wahrscheinlich ist Dir das noch gar nicht so aufgefallen, aber ich bin immer ziemlich enttäuscht, wenn wir ein Spiel verlieren. Leider habe ich das Gefühl, dass Du den Sport nicht so ernst nimmst wie der Rest des Teams. Ich denke, wir könnten noch besser werden, wenn Du am Vorabend ein bisschen weniger feiern würdest. Du bist nämlich ein wichtiger Bestandteil der Mannschaft."

Heiko ist von Stefans Kritik ziemlich überrascht: So etwas hätte er dem alten Kumpel nicht zugetraut: "So ein Quatsch. Ich kann ganz gut selbst entscheiden, wie lange ich abends unterwegs bin. Außerdem war meine Leistung heute echt okay. Nur weil Du jetzt gefrustet bist, musst Du die Schuld nicht auf mich abschieben. Du bist nur neidisch, dass ich mehr ausgehe als Du."

Obwohl Stefan seine Kritik vorsichtig und sachlich formuliert hat, ist Heiko absolut nicht bereit, dem Freund zuzuhören. Auch wenn es schwer fällt, sollte er Stefan zumindest die Möglichkeit geben, sein Anliegen loszuwerden. Um sicher zu gehen, dass er ihn nicht falsch verstanden hat, könnte er noch einmal gezielt nachfragen und das Problem mit eigenen Worten formulieren. Es ist wichtig, sich erst einmal nicht zu verteidigen, da man sich sonst schon auf die Antwort konzentriert und nicht mehr zuhört. Heiko sollte sich Zeit nehmen, um in Ruhe über Stefans Ansichten nachzudenken. Wenn er die Kritik überprüft hat, bleibt ihm schließlich immer noch die Wahl, ob er sie annimmt und umsetzt oder nicht.

Was bringen Konflikte?

Es gibt oft Momente, in denen man sich über andere ärgert. Bevor sich dieser Ärger in ein handfestes Problem verwandelt, werden allerdings einige Phasen durchlaufen. Probleme lassen sich leichter aus der Welt schaffen, wenn sie noch keine Chance hatten, groß zu werden.

Wichtig ist, dass man sich selbst bewusst wird, weshalb man auf jemanden sauer ist. Ein häufiger Grund für Stress und Konflikte sind enttäuschte Erwartungen. Wenn sich ein Mensch anders als erwartet verhält, nimmt man es ihm übel. In einer solchen Situation könnte es schon helfen, die eigenen Erwartungen zu überprüfen oder klarer zu formulieren.

Hat man das Problem identifiziert, sollte man schnell handeln. Umso länger man wartet, desto mehr verlagert sich ein Problem von der Sach- auf die Beziehungsebene. Vielleicht hilft es, sich vor Augen zu halten, dass eine sachliche und sensible Aussprache schlimmstenfalls eben keine Veränderung bringt. Es gibt also wenig zu verlieren.

[Franzisca Teske]

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